Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
INTRODUCCIÓN.
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
MI EMPRESA, EL CLIENTE Y YO.
Las Empresas de servicio son muy variadas, antes de entrar en las relaciones que se producen dentro de ellas definiremos que es un servicio:
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA ORGANIZACION SISTEMAS, LA ORGANIZACION Y NOSOTROS
A la vista de esta complejidad, Gronroos ha defendido que el marketing de servicios requiere además de las cuatro P´s tradicionales, (Precio, Producto, Distribución y Comunicación), que conforman el marketing externo, otras dos herramientas del marketing, el interno y el interactivo, los cuales para LA ORGANIZACION Sistemas son primordiales.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD
Las diferentes formas que tenemos de comportarnos para Berne pueden ser agrupados en diferentes estados del <<Yo>>, correspondiendo a unas conductas muy parecidas a las de un niño, un adulto o a un padre, así el yo total engloba las tres subpartes o <<yoes>>.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN: LA PERSUASION Y LA SUGESTIÓN
Persuasión y sugestión son los dos procesos psicológicos básicos mediante los que tratamos de obtener la colaboración o aceptación voluntaria de otras personas.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
PRINCIPALES ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
EL PRODUCTO
El poder de atracción de ciertos bienes no ejerce la misma influencia en cualquier persona; ello exige de las empresas que quieran vender sus productos empezar por identificar al conjunto de personas que pueden comprarles cosas que necesiten, y que estén dispuestos a pagar por ellas.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
Cesar Losada Santamaria
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Cesar Losada Santamaria
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Concepción y creación de productos.
El producto es el resultado de la conjunción entre los esfuerzos de una organización para estar presentes en una organización de cuya actividad se derivan los beneficios que justifican dichos esfuerzos.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Elementos constituyentes del producto.
La realidad “producto” incluye muchas más cosas de las que son percibidas a simple vista. En cualquier producto se pueden distinguir tres valores fundamentales:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Ciclo de vida de un producto.
Los productos como instrumentos del marketing no son objetos percibidos siempre de la misma manera por los consumidores.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Características argumentales del producto.
La base es conceptualizar una serie de contenidos con la idea de poder transformarlos en mensajes capaces de desencadenar conductas de compra en los demás. Así pues cualquier producto reúne una serie de características que permiten diferenciarlo de los demás en el mercado.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Estrategias de producto.
A la hora de definir una estrategia de producto se pueden aplicar muchos criterios, pero hay cuatro estrategias genéricas de producto que se resumen en las siguientes ideas:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
EL PRECIO
El precio se convierte en uno de esos factores determinantes a la hora de decidir la compra de un producto o servicio.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
.- Principales factores de influencia en la determinación del precio.
Los precios influyen en los consumidores a la hora de impulsar la compra de un determinado producto o para que no lo hagan.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Estrategias de precios.
Como se ha visto anteriormente desde una perspectiva del marketing la prioridad está en los intereses inquietudes y necesidades de los clientes. De aquí la importancia de comprender las tendencias sociales, hábitos, costumbres. La comprensión del entorno y de los mercados constituye la tarea más importante de la organización.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
El papel de los costes.
El precio debe en primera instancia cubrir los costes que hicieron posible el producto y después generar un beneficio que justifique la inversión. Ahora bien, ¿que o cuales son los costes de un producto?.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
LA DISTRIBUCIÓN.
Durante bastante tiempo se ha pensado que las variables de producto, precio y comunicación eran las más importantes dentro del marketing y que la distribución no representaba más que una servidumbre a la que había que recurrir para que los productos fueran accesibles a los clientes.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
El papel del distribuidor.
Los distribuidores constituyen un canal por los que los productos van de los productores a los clientes.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Los canales de distribución.
En un canal se cuentan con cuatro tipos de intermediarios:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Estrategias de distribución.
Esta claro que las empresas han de concebir los criterios para desarrollar las estragas de distribución, ya que no debe limitarse al transporte de mercancías, ya que los productos no son sólo elementos físicos sino que son los mensajes con los que la empresa se comunica con el mercado y soluciones a necesidades detectadas en los clientes.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
COMUNICACIÓN
En marketing la empresa se relaciona con su mercado mediante las informaciones emitidas que manda al mismo, (publicidad, promoción de ventas, marketing directo, relaciones públicas, propio producto), y esta actuación no solo se centra en el cliente, sino también en los intermediarios.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Los fundamentos de la comunicación empresarial.
La comunicación es un proceso de relación interpersonal que se lleva a cabo mediante la emisión, conducción y recepción de un mensaje.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Las barreras de la comunicación.
Existen varias barreras que dificultan el proceso de comunicación, las cuales generalmente están constituidas por elementos psicológicos, que influyen en la interpretación del mensaje, y que son la percepción, el rol, el reconocimiento y el status, los sentimientos, los rasgos de personalidad y el negativismo y cuyas características se reflejan en el siguiente cuadro:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Papel de la comunicación en marketing.
La comunicación vista como un proceso constituye el contexto inmediato y amplio en el que se sitúan las diferentes técnicas que vamos a comentar y que son:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Política de comunicación integral en la empresa.
El Plan de Comunicación Integral de la empresa supone:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
LA PUBLICIDAD
La publicidad constituye una técnica de comunicación que se basa en dos ideas básicas:
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Papel de la publicidad en el plan de marketing.
La publicidad se inserta en la gestión del producto o servicio, la publicidad pues se centra en el plan de marketing a través del plan de publicidad, que debe recoger la responsabilidad de la comunicación comercial de la empresa al servicio del objetivo comercial preestablecido.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada
Cesar Losada
Objetivos de la publicidad.
El fin último es el de estimular las ventas, pero también pueden ser otras como informar, educar al consumidor en el uso, crear imagen, deshacer malentendidos, apoyar promociones de venta, etc.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
